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En la medida que los clientes potenciales se convierten en clientes, las empresas intentarán retener y fidelizar a cada cliente a largo plazo, vendiéndoles más productos o servicios. Para lograr esto, es vital tener una visión completa del cliente. Esto significa que los registros de las interacciones entre los empleados y el cliente y  la visión de las preferencias y comportamiento del cliente, puede ayudar a la empresa a construir una relación más fuerte.

Mientras que muchas fuentes de datos y sistemas aportan información para desarrollar una visión global del cliente, el CRM es el nexo que une todo. Debe ser una plataforma donde cualquier persona que interactúe con el cliente pueda ver inmediatamente: dónde está en el customer journey, dónde ha estado y obtener una comprensión de cómo tener éxito en la siguiente fase del journey.

Es importante que el CRM sea una herramienta empresarial que pueda incorporar los datos de múltiples sistemas que tienen que ver con el cliente, de forma centralizada. Los sistemas CRM deben ser escalables y no restrictivos, que puedan crecer de manera paralela al uso en la organización. Debe gestionar el gran volumen de datos del cliente para ayudar a los empleados a gestionar cada etapa del customer journey.

Tener disponible una visualización completa del cliente nos permitirá tener relaciones óptimas con ellos. También es importante ser capaces de proporcionar inteligencia y contexto a cada empleado para facilitar las interacciones.

En las empresas se suele disponer de mucha información sobre cada posible cliente o cliente que puede resultar complejo para los empleados si no se filtra correctamente.

Por lo tanto, un CRM moderno deberá proporcionar una experiencia de usuario que permita a los empleados navegar fácilmente por el sistema. El CRM debe comprender el contexto de la interacción con el cliente y el papel del empleado. Al proporcionar unos puntos de vista basados en el papel que juegan en la empresa y los datos contextuales, los usuarios del CRM pueden rápidamente identificar a los contactos y determinar dónde se encuentran dentro del customer journey

En resumen, las empresas que gestionan las relaciones con sus clientes a través del CRM, construirán relaciones más óptimas y sólidas. Obtendrán una visión completa del cliente y la utilizarán para proporcionar la información correcta, en el momento adecuado.