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Se da por hecho que los sistemas CRM necesitan evolucionar para satisfacer las necesidades de la economía digital actual y dar un mayor poder al cliente, pero muchas plataformas de CRM carecen de los componentes necesarios para tener éxito en el mundo actual de continuo cambio, unos consumidores muy informados y unos puntos de contacto con el cliente que van en aumento.

Uno de los primeros problemas es que muchas implementaciones de CRM heredadas se desarrollaron para unos departamentos aislados, lo que significa que el software y los procesos fueron limitados a un solo departamento o parte del ciclo de vida del cliente. Esto ha llevado a la desconexión entre los departamentos, la dificultad de presentar un mensaje consistente y, finalmente, unos clientes frustrados por ello.

Una mejor alineación entre marketing y ventas

En la mayoría de las empresas, ventas y marketing son departamentos independientes. Por lo general, las empresas confían en el equipo de marketing para desarrollar, puntuar y madurar el lead, para luego, entregar la información al equipo de ventas. A partir de ahí, depende de ventas el convertir a un lead en un cliente.

En la medida en que el servicio se vuelve más importante y avanzamos hacia una, cada vez más, economía de suscripción, la desconexión entre la generación del lead y el proceso de ventas va desapareciendo.

Una de las debilidades en la entrega de marketing a ventas es la falta de visibilidad y contexto que rodea a la verdadera naturaleza del lead. Incluso si tiene una calificación alta, se necesita mucha más información y trabajo para mejorar y el compromiso de un potencial cliente calificado a nivel de marketing. En la actualidad el CRM debe entregar la capacidad de generar demanda y debe también agregar reglas de enrutamiento mucho más sofisticadas para asegurarse de que cada nuevo lead se envía a la persona correcta en el departamento comercial, y también garantizar que los clientes no se envían a los agentes incorrectos, reduciendo la «canibalización del lead».

Unas capacidades de workflow avanzadas dentro de las herramientas de CRM pueden garantizar que no solo se maduren los leads, sino que también le siga la posventa, las notificaciones de renovación y otras acciones generadoras de ingresos; todas ellas mejoran la calidad del marketing dirigido a conocer a los clientes. Los estudios demuestran que la probabilidad de vender a los clientes existentes es un 60-70% superior que la venta a nuevos clientes.

CRM proceso workflow

Por lo tanto, ¿está alineado su CRM para satisfacer las demandas del cliente? ¿Puede reducir la brecha entre el equipo de ventas y marketing?

Las herramientas de CRM más sofisticadas ofrecen a las empresas la capacidad de crear una visión más unida de los departamentos en todo el journey del cliente. Estas herramientas son flexibles —y asequibles— así cada empleado que se encuentre de cara al cliente puede tomar decisiones teniendo acceso a una información detallada sobre el cliente. Todos los departamentos deben trabajar unidos para nutrir los datos del cliente y así entregar un mensaje consistente a lo largo del viaje al cliente toda.