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Las nuevas tecnologías están irrumpiendo en el mercado, dando lugar a la transformación digital y adaptando modelos de negocio e industrias para proporcionar a los clientes un valor para al futuro.

La transformación digital trae consigo el cambio en la cultura empresarial, pasando de un servicio centrado en el producto a un servicio centrado en el cliente. En ocasiones cambiar el comportamiento de los empleados es más difícil que rediseñar productos y servicios o implementar nuevas tecnologías.

El cambio cultural impulsado por el uso de la tecnología CRM

Un beneficio potencial de la tecnología CRM es que esta puede ser una forma muy efectiva de manejar el cambio organizacional. Los empleados que trabajan para dar servicio al cliente y utilizan sistemas CRM pasarán muchas horas al día en el sistema con el fin de ser más eficaces en sus tareas diarias de trabajo. Un sistema CRM flexible apoya y refuerza los comportamientos que necesitas para ser eficiente en tu trabajo y tener éxito.

La cultura organizacional de cada empresa es única en función de los clientes, los productos y los servicios que ofrecen. Sin embargo, hay algunos principios fundamentales que se pueden aplicar a cualquier organización:

1. El arte de entender a los clientes

Uno de los principales obstáculos a los que se enfrentan los empleados que trata de centrarse en los clientes es tener acceso a información precisa. El CRM permite centralizar y consolidar datos de varias fuentes y proporcionar una visión única del cliente, que permite “escuchar”, entender y relacionarse con cada cliente de manera individual.

Los datos sobre los clientes se pueden obtener de todos los sistemas de información, incluyendo canales digitales como pedidos online, tu sitio web, redes sociales, etc., e información de canales offline como cuando una persona habla con un cliente por teléfono o visita nuestra tienda.

La cultura centrada en el cliente comienza comprendiendo quiénes son nuestros clientes, y un CRM que ayude a los empleados a identificarlos es la base de toda transformación.

2. Construir confianza alrededor de la marca

La confianza y la lealtad de los clientes van de la mano; los comportamientos para generar confianza son bastante universales.
Una de las formas más rápidas para destruir la confianza es romper una promesa, aunque sean compromisos triviales como “alguien contactará contigo en 24 horas”. La tecnología CRM puede ayudar a los empleados a aprender a mantener promesas recordando a los usuarios los compromisos, plazos o actividades urgentes y tareas para asegurar que las promesas se mantengan.

La confianza se construye siendo receptivo de forma consistente con los clientes, especialmente cuando hayan preguntas o problemas. Las herramientas de CRM proporcionan la oportunidad de dar a tu personal las herramientas y la información necesarias para responder rápidamente a preguntas y cuestiones.

Tener una visión única del cliente con toda la información relevante en un solo lugar es algo que dará a tu equipo la capacidad de anticipar las necesidades de los clientes y atenderlas de forma proactiva; así no habrá que esperar a que el cliente inicie el contacto. Tenemos que llevar la iniciativa en esta relación.

Cuando llamamos al servicio de atención al cliente de alguna empresa, es gratificante hablar con alguien que ya sabe quien eres y entiende de lo que habla, además de que sea amable. Aun así, el conocimiento sobre lo que vendes es sólo una parte de la imagen. La imagen no está completa si no estás igual de bien informado sobre el cliente, sus necesidades o sus deseos y de su historial con la organización.

3. Dedicar tiempo a los clientes

Movilidad

La tecnología móvil ha cambiado la manera en que trabajamos y nos ha proporcionado la oportunidad de liberar a los empleados de sus mesas de trabajo para pasar más tiempo ahí donde están sus clientes.

Automatización de procesos

El proceso de automatización de esfuerzos administrativos, que de lo contrario son frustrantes y requieren mucho tiempo, proporciona otra ventaja. La automatización solo funciona cuando los procesos de recolección de datos están alineados. Cuando esto ocurre, los beneficios de la automatización refuerzan positivamente los nuevos procesos del negocio.

4. Escuchar activamente a los clientes

Cuando un sistema de CRM reúne los datos de los clientes a través de todo su journey, cruza distintos departamentos de manera sistemática facilitando la colaboración entre los equipos de marketing, ventas y post-venta. Esto ayuda a destacar dónde funcionan las cosas y dónde hay margen de mejora.

Un sistema de CRM refuerza y representa los nuevos procesos. Esto funciona especialmente bien cuando las primeras fases del proyecto de CRM se centran en los desafíos de alto nivel que presentan dos equipos que necesitan trabajar estrechamente.

5. Medir y evaluar

Con el CRM podemos saber qué es lo que funciona y lo que no midiendo la organización en tres niveles diferentes: los resultados de negocio, como por ejemplos los ingresos o ganancias; las métricas de satisfacción del cliente como NPS, y los indicadores operacionales tales como el tiempo de resolución de consultas del cliente.

Monitorizar constantemente el rendimiento mantiene a la organización centrada en el cambio deseado, identificando las áreas que funcionan y las áreas que necesitan mejorar.

Un CRM que sea lo suficientemente flexible para continuar evolucionando y mejorando te ayudará a apoyar una “cultura de innovación“.

La cultura puede definirse como los comportamientos y valores compartidos entre un grupo de personas que luego transmiten esos valores a nuevos miembros. Un CRM ideal apoyará esta normalización del comportamiento proporcionando informes y transparencia sobre quién hace las cosas de la nueva manera de una forma efectiva. Estandarizar este enfoque te da la oportunidad de estrechar el bucle de feedback, de modo que las desviaciones se identificarán rápidamente.

Un sistema de CRM flexible y configurado de la forma adecuada puede establecer un patrón de entrega de grandes experiencias del cliente en tu cultura organizacional.