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Obtener una buena experiencia de cliente durante el proceso de compra de un producto o servicio es clave, puesto que es 4 veces más probable que un cliente se vaya con la competencia si se tiene algún problema con el servicio más que con la propia selección del producto o el precio del mismo. Un sistema de gestión de relaciones con los clientes provee de muchas posibilidades de mejorar la experiencia del cliente, desde recoger datos de clientes hasta anticiparse a los clientes antes de que dejen de ser clientes de la empresa.

Obtener una visión 360 de cada cliente en cada punto de contacto.
Los clientes tienen muchos canales de comunicación durante el customer journey o viaje del cliente con la empresa. Ellos escogen y quieren utilizar la opción más conveniente en cada momento, pero esto puede no ser siempre el canal más conveniente para la empresa. Cuando los clientes están acostumbrados a una experiencia multicanal, se sentirán defraudados si no los tienen disponibles para ellos. No debemos limitar el customer journey porque no haya otra manera más efectiva de monitorizar sus actividades en cada uno de los varios canales. En vez de limitar, hay que permitir que un sistema CRM pueda recoger los datos a partir de cualquier punto de contacto con el cliente, desde landing pages hasta en puntos de venta.

Los clientes no siempre muestran los mismos comportamientos cuando cambian de canales. Por ejemplo si una tienda rastrea las compras de sus clientes, un historial de compras en la tienda física puede ser muy diferente al de la compra online. Entender cómo son las acciones de los clientes individuales o en grupo permite que la empresa pueda personalizar sus acciones de marketing y su estrategia de ventas para dar a los clientes la experiencia que esperan.

Adaptarse a las preferencias personales de los consumidores.
Los clientes de una empresa suelen formar parte de una amplia categoría general, pero hay muchas maneras en que se diferencian entre sí. Hay diferentes edades, niveles de ingresos, niveles de estudios, historiales de compras, regiones, intereses, usuarios de empresa o particulares, entre otras muchas maneras de segmentar un grupo demográfico. Entender las preferencias personales de los clientes, desde cómo contactar con ellos a cómo están utilizando los productos, ayuda al desarrollo de una estrategia de customer experience para que sea lo más rentable posible en cada segmento de clientes.

Mejorar la relevancia de las comunicaciones
Las soluciones CRM también ayudan a enviar los mensajes adecuados a los clientes acertados. La productividad se iría al garete si se tuvieran que enviar emails personalizados manualmente a cada cliente o target. En vez de hacerlo de una manera enrevesada, un sistema CRM puede enviar mensajes específicos a sus clientes basados en sus preferencias, gustos, historial de compras e historial de navegación en Internet, valor particular del carrito, o cualquier otra métrica que deseemos utilizar.

Una atención al cliente proactiva
Los clientes llevan una vida ocupada y adquieren productos o servicios con la esperanza de que mejore su vida de alguna manera. Cuando les lleva frustración en vez de mejora, los clientes pueden contactar con la compañía, quejarse en las redes sociales, ignorar el problema, o cambiarse silenciosamente a la competencia. El análisis de datos de CRM puede identificar consumidores que quizás necesiten ayuda o soporte con los productos, teniendo en cuenta sus datos en las redes sociales, los conocimientos basados en la actividad u otros signos que indiquen un problema. Ponerse en contacto con el cliente puede hacerle sentir valorado y apreciado, y también quita todas las barreras en los canales de comunicación entre el cliente y la empresa.

Una solución CRM es una herramienta valiosa para mejorar la experiencia del cliente. No siempre se puede ofrecer la mayor variedad de productos o los mayores descuentos, pero uno puede diferenciarse frente a la competencia utilizando las herramientas para dar a los clientes la experiencia de calidad que esperan recibir de la empresa.