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En la actualidad customer journey se lleva a cabo a través de varios canales antes de tomar una decisión de compra final. Una herramienta de gestión de la relación con los clientes o CRM ayuda a rastrear los puntos de contacto del cliente a lo largo de la decisión de compra.

La importancia de hacer seguimiento del customer journey

Customer journey se extiende a través de múltiples canales, redes sociales, comentarios, artículos, una tienda online o un negocio a pie de calle. Cada aspecto del customer journey tiene un impacto en la decisión de compra, ya sea positivo o negativo. Si no entendemos cómo nos encuentran nuestros clientes, es difícil mejorar nuestros esfuerzos de ventas y marketing.

Customer journey puede comenzar con un anuncio que ven mientras navegan por la web o con un contenido corporativo. Se tiene que tener en cuenta el inicio y el final del camino que recorre el cliente, pero muchas herramientas de análisis solo ofrecen estas áreas e ignoran el medio. Esta parte media del customer journey contiene una gran cantidad de información útil para mejorar las ventas y el proceso de marketing.

El sistema CRM en el proceso de compra

El mayor beneficio de las plataformas CRM es  el de consolidar la información del cliente, ya sea mediante entrada directa o a través de la integración de datos con otras aplicaciones. Por ejemplo, el equipo de marketing puede contactar con el cliente primero a través de un canal enfocado a un producto en particular. El cliente puede haber encontrado la web a través de un anuncio en un buscador y quería obtener más información por correo electrónico. El sistema CRM puede recopilar esta cadena de acontecimientos y crear un archivo sobre el historial de cada cliente.

Posteriormente el cliente puede contactar directamente con la empresa a través de una red social. Este cliente está cada vez más cerca de tomar su decisión final de compra y los canales que utiliza ayudan a construir un perfil CRM más completo.

El sistema CRM en interacciones después de la venta

El soporte técnico posventa es donde muchas empresas dejan de prestar atención, a pesar de que muchos consumidores deciden cambiar de empresas después de tratar con una experiencia de servicio al cliente deficiente. La retención de los clientes es un factor clave para el crecimiento de la empresa, ya que se necesitan menos recursos para mantener a un cliente feliz que para atraer nuevos contactos.

Las soluciones CRM ayudan al soporte posventa en algunos aspectos. El beneficio principal es la centralización de información de los clientes. El equipo de atención al cliente no tiene que cambiar de herramienta para saber cuando contactó el cliente con soporte, ventas o marketing. El CRM también puede realizar un seguimiento de las preferencias del cliente, permitiendo a marketing extraer esta información para una realizar acciones cross-selling o up-selling. Un servicio al cliente de calidad consistente ayuda a la fidelización del cliente y el marketing personalizado entrega mensajes que aumentan la posibilidad de repetición de la compra.

Las soluciones CRM tienen muchas características útiles para el seguimiento del customer journey y nos ayudan a determinar la efectividad de ventas, marketing y atención al cliente. Customer journey varía a través de los distintos canales, incluso antes de que lleguen a la empresa. Reunir la información sobre cómo han llegado a nosotros proporciona los datos necesarios para mejorar su experiencia y la calidad general de los equipos de marketing, ventas y atención al cliente.