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Los sistemas de Gestión de las Relaciones con Clientes o CRM son herramientas críticas para cualquier organización que tiene como objetivos crear relaciones extraordinarias con sus clientes. Sin embargo, si el sistema CRM sólo se ha implementado para cubrir las necesidades específicas de un departamento de la empresa, sin automatizar y optimizar los procesos de gestión con clientes en general, es muy probable que el valor que aporta una estrategia CRM no se alcance.

El diseño de procesos de principio a fin puede unir a todas las personas de tu empresa que interactúan con el cliente, y te ayudarán a construir relaciones duraderas y rentables con los clientes.

6 consejos de cómo un CRM puede ayudarte a impulsar tus ventas y conseguir la efectividad del servicio al cliente:

Consejo 1: Satisface y supera las expectativas de tus clientes – En cualquier momento

En muchas industrias, el nivel de soporte que un cliente recibe se rige por el nivel de SLA. La capacidad de una empresa para cumplir con los compromisos de servicio es fundamental para ganar y retener clientes. Pero sin herramientas que te permitan gestionar el consecución de los SLA, las organizaciones pueden romperlos, y por lo tanto perder la confianza de sus clientes. CRM Automatización de procesos

El uso de CRM para la gestión automatizada de SLA ayuda a las empresas a gestionar el rendimiento y superar constantemente los niveles del acuerdo. De hecho, un CRM orientado a procesos puede ayudar a guiar durante el ciclo de vida. Por ejemplo, el enrutamiento de incidencias y acciones puede asegurar la prioridad y su correcto tratamiento. Alertas por ejemplo se pueden activar si se trata de un caso de prioridad alta.

Consejo 2: Proporcionar los datos correctos, a las personas adecuadas, en el momento adecuado

Para llegar a ser una empresa verdaderamente centrada en el cliente, todos los empleados que interactúan con el cliente necesitan acceso a los datos de los clientes. Sin embargo, cuando hay tantos departamentos diferentes que se unen para optimizar el viaje del cliente – una gran cantidad de datos pueden estar involucrados. Es por eso que un CRM debe ayudar a las empresas a dar sentido a como cada usuario interactúa con el sistema y los datos. La creación de diferentes tipos de usuarios y funciones debe ser un proceso simple y efectivo. De esta manera, cuando los usuarios interactúan con el sistema – ven sólo los datos más relevantes a su puesto de trabajo, o para el momento específico de relación con el cliente.

Consejo 3: Asegurar un cash flow más previsible

Mientras que muchos sistemas CRM ayudan a los equipos comerciales a cerrar contratos, no pueden realizar un seguimiento de lo que el cliente realmente paga. Esto se debe a que tradicionalmente el CRM se centra sólo en las generación y tratamiento de oportunidades de venta, y no a todo el viaje del cliente. Pero en un mundo donde los modelos de pago recurrentes se están convirtiendo en algo muy común, los pagos pueden perderse y crear gaps de liquidez.

Pero con un moderno CRM centrado en el proceso – las personalizaciones pueden rastrear y gestionar el proceso de pago, como parte de una gestión del ciclo de vida del cliente. Flujos de trabajo inteligentes y la conexión transparente pueden realizar un seguimiento contra los campos de fecha, señalando si el pago ha sido recibido por finanzas o no. Cuando se pierde un pago, las alertas se pueden enviar tanto el cliente y a un agente de servicio al cliente – desencadenando una llamada de seguimiento.

Consejo 4: Una entrega rápida significa felicidad

Los flujos de trabajo avanzados también pueden ayudar a romper los silos departamentales y
automatizar los procesos de clientes de principio a fin. La gestión de procesos, combinado con los datos adecuados del cliente, pueden ayudar a ofrecer los más altos niveles de servicio al cliente.

Por ejemplo, las herramientas de diseño de flujos de trabajo pueden ayudar a gestionar los procesos de post-venta tales como el cumplimiento de pedidos, asegurando la calidad en los productos o servicios de entregan al cliente de una manera adecuada. Esto puede reducir las brechas en el servicio al cliente y servicios de entrega, reduciendo el tiempo para generar ingresos y mejorar la experiencia y satisfacción de los clientes.

Consejo 5: Mejor alineamiento entre ventas y marketing

CRM para Marketing y VentasLos equipos de marketing pueden crear una gran variedad de materiales comerciales para los equipos de ventas. Pero si comercial no tiene una idea clara de lo que debe compartir con los leads, y cuando, una gran cantidad de esfuerzo puesto se podría perder. Un enfoque más visionario es usar el CRM para alinear marketing y ventas para cerrar estas brechas entre los departamentos. Mediante el uso de la gestión de procesos de negocio y otra lógica de negocio en un avanzado CRM, las empresas pueden distribuir el contenido adecuado a sus comerciales – sobre cualquier criterio establecido.

Esto podría basarse en el seguimiento de las actividades de los leads a través de herramientas de marketing automation, por el historial de compras, o bien identificando n que momento de compra se encuentra el prospecto y facilitándole la información adecuada para impulsarlo a la siguiente fase. Al alinear adecuadamente el viaje del cliente con las herramientas de venta adecuadas, el comercial se ve menos como un “vendedor” sino más bien como alguien que ayuda y colabora en resolver un problema.

Consejo 6: Crear una visión total del cliente

Un CRM no es un conjunto de aplicaciones o funcionalidades. Es un sistema integrado que gestiona todas las interacciones de una organización con sus clientes. Mientras
que muchas fuentes y sistemas de datos pueden alimentar esa visión – el CRM es el nexo poniéndolos en común. Debe ser un lugar donde cualquier persona que interactúa con el cliente pueda ver inmediatamente donde el cliente se encuentra en su viaje, dónde ha estado, y ser una herramienta para ayudarles a tener éxito y para llegar a la siguiente etapa del viaje.

No todos los datos críticos deberá estar visible en el sistema CRM. Así que es importante que
el CRM sea una plataforma de nivel empresarial en la que se puedan incorporar datos de
sistemas bajo petición. Así mismo la plataforma debe ser escalable y no limitativa – verdaderamente capaz de crecer con el aumento su uso y gestión de volúmenes y tipos de datos de clientes.