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Con la implementación de una solución de marketing automation, hemos dado un gran paso en términos de proporcionar una experiencia superior a los clientes. Para muchas empresas, el siguiente paso será seguir centrándose en la experiencia con un sistema CRM.

Un CRM ayuda a las organizaciones a crear experiencias de atención al cliente óptimas.
El CRM se diferencia del marketing automation en que el segundo se centra en el marketing digital para el gran público, mientras que el CRM está diseñado sobre las interacciones humanas como por ejemplo, ventas o servicios, para los contactos con cada cliente o cliente potencial. Para una buena experiencia desde el punto de vista de nuestros clientes y para una eficiencia óptima de los equipos de ventas, marketing y servicios, la respuesta se encuentra en una integración de marketing automation y un sistema CRM.

Los beneficios de la integración

La integración de marketing automation con CRM proporciona valor en muchos sentidos. Desde el punto de vista del cliente, percibe una experiencia sin interrupciones, sin importar si están interactuando con la empresa a través de una interacción dirigida por un departamento de marketing, ventas o servicios. Además, se realiza a través de distintos canales, ya sean digitales (web, email o redes sociales) o de interacción humana, como hablar con el equipo de ventas o servicios.

Mientras que para los equipos de ventas y servicios, ahora son más eficientes y están mejor preparados, ya que cuentan con un contexto completo gracias al marketing automation. Pueden ver exactamente qué email, web, oferta en la web / red social / móvil conectan con un posible cliente particular.

Consideraciones a tener en cuenta

Si nos estamos planteando integrar un sistema CRM con una herramienta de marketing automation, estas son algunas de las consideraciones que debemos analizar:

  • Es totalmente necesario la sincronización, de forma automática y configurable, de los datos de los leads, contactos y oportunidades en el CRM y las herramientas de marketing automation. Esto asegura que los dos sistemas puedan compartir los datos. Tendremos que buscar la capacidad de configurar el mapeo de los datos, la frecuencia en la sincronización y la resolución de conflictos. Lo ideal sería que la sincronización fuese bidireccional. Y, puesto que la mayoría de las implementaciones del CRM y el marketing automation tienen sus propios campos personalizados, tendremos que asegurarnos de que la sincronización los admite en forma de actualización de seguridad.
  • La capacidad de crear listas de clientes potenciales en el CRM según unos criterios específicos y la posibilidad de introducir los datos en un programa de marketing automation. Al configurar los nuevos programas o las campañas en la herramienta de marketing automation, qué mejor punto de partida que los datos del CRM, los cuales representan lo que ya sabemos sobre los clientes y los posibles clientes.
  • Contar con una alerta automática de leads entre el marketing automation y el CRM. Queremos tener la capacidad de subir los leads que estén altamente calificados en el sistema de marketing automation y empujarlos automáticamente en el CRM. Resulta útil también la capacidad de aplicar workflows. Los workflows se puede utilizar para el enrutamiento del lead o para asignarlo a un representante de ventas, así como la escalada del lead o su reasignación, por ejemplo, se vuelve a asignar un lead al primer nivel si en tres días no se ha realizado un seguimiento. También puede utilizarse los workflows para activar las notificaciones por email o sms para avisar a los representantes de sus nuevos leads.
  • La capacidad de los usuarios CRM en los equipos de ventas y servicios para ver todo el contexto de marketing automation. Cuando un representante de ventas o servicios entra en el CRM para trabajar un lead que se ha creado automáticamente desde el sistema de marketing automation, nos interesa que pueda ver fácilmente aquello que hizo que el lead obtuviera una puntuación alta. ¿Qué emails abren? ¿Qué webs visitan y qué es lo que ven? ¿A qué ofertas digitales responden? Si ni ventas ni servicios pueden ver esto, ofrecerán una experiencia inconsistente al cliente. Por el contrario, si refuerzan las interacciones digitales anteriores, se creará una experiencia del cliente optimizada y consistente a través de los canales.
  • La capacidad de los usuarios CRM de reutilizar los activos y programas de marketing. Muchos equipos de marketing desarrollan grandes activos (como las plantillas de correo electrónico) y programas (como campañas multi-touch sofisticadas). Sin embargo, muchos equipos de ventas y servicios no pueden reutilizar estos activos o programas fácilmente. Un sistema de marketing automation y CRM integrado permitirá al usuario CRM reutilizar las plantillas de correo electrónico; y también permitirá a un usuario CRM dejar a un posible cliente en un programa de marketing automation existente.

Cuando marketing automation y CRM se integran proporcionan una experiencia al cliente coherente y optimizada, a través de los canales de interacción tanto digitales como humanos, y también de marketing, ventas y servicios. Si hacemos uso de las consideraciones anteriores para evaluar la integración del CRM y el marketing automation, seremos capaces de llevar una experiencia del cliente mejorada, así como aumentar la eficiencia interna de la empresa.