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El departamento comercial tiene como objetivo el vender al cliente los productos y servicios de la empresas, siendo obligado a cumplir con las metas de rendimiento comercial. El departamento de comercial o post venta generalmente esta estructurado de forma geográfica cargo de un jefe de departamento. Los procedimientos comerciales son de carácter individual ya que cada persona tiene su propia forma de vender y realizar sus actividades comerciales, aun cuando la empresa tiene un formato preestablecido de trabajo en su sistema CRM. Los comerciales no cumplen con sus tareas si no llegan a cumplir con sus metas de rendimiento, para el vendedor el cliente está al otro lado y este representa una barrera que romper para cumplir las metas impuestas.

El departamento de servicio al cliente tiene como objetivo el proveer al cliente con soluciones, independientemente de los servicios o productos que se hayan vendido, su meta es el asegurar y mejorar los niveles de satisfacción del cliente. La estructura de un departamento de servicio puede ser geográfica o centralizada dependiendo de la categoría de los servicios o productos de la empresa. En cualquiera de los dos casos los procedimientos están definidos para poder resolver los problemas de los clientes y dar soporte y mantenimiento; la orientación al cliente es de “ hacer disponible un servicio para el beneficio del cliente”:

Como entonces se puede lograr que estas dos áreas colaboren para lograr una estrategia CRM que indique claramente que se quiere mejorar el enfoque al cliente, integrar conocimiento sobre el cliente, marcar las bases de comunicación con el cliente y finalmente convertir estos principios en mayor rentabilidad?
Definir al cliente

La definición del cliente tiene que ser la misma a lo largo de la empresa para lograr que los diferentes departamentos realicen sus actividades con los mismos principios y objetivos en mente, de forma departamental y a nivel global. Se puede lograr que los diferentes departamentos trabajen juntos si estos están concientes de que existe un compromiso global de parte de la empresa para con el cliente y que el beneficio se experimentará a nivel global igualmente. Una estrategia CRM le permitirá establecer esta filosofía y mantenerla conforme la empresa avanza.

Los comerciales entenderán que:

  • Logran sus objetivos aun cuando no pueden vender a nuevos clientes siempre y cuando le es posible crear un alto nivel de confianza y calidad de tiempo con clientes existentes ya que estos producirán dobles resultados a largo plazo.
  • No están perdiendo el tiempo cuando introducen la información en el sistema CRM, o software CRM, para compartir la información con otros departamentos. Esta actividad les beneficia a ellos también cuando tienen que tomar clientes existentes de otras personas y les es posible crear una relación fuerte con el cliente desde el primer día.
  • Compartir información sobre un cliente internamente beneficia al mejor rendimiento de los servicios para con el cliente y esto a representa un mayor rendimiento a largo plazo.

El departamento de servicio al cliente entenderá:

  • El servicio al cliente se realiza en toda la empresa. Las bajas de empleados en este departamento son muy latas debido a que estos individuos tienen que solucionar problemas de clientes a diario y sienten que no se reconoce el impacto de su trabajo.
  • El departamento de ventas no vende servicios imposibles de llevar a cabo solo para que el departamento de servicios se colapse con quejas y problemas. Cuando se mejora la comunicación entre los dos departamentos se logra disminuir las incidencias y aumentar la satisfacción del cliente.
  • Proveer soluciones a clientes es un trabajo de equipo, conocimiento acumulado en un sistema CRM como los datos de la venta, historial del contacto, servicios vendidos, alta de incidencias son de vital importancia para todos los departamentos.

La colaboración de departamentos es posible si se logra cambiar la perspectiva de trabajo de equipo entre los departamentos y un entrenamiento cabal del CRM se lleva a cabo. La comunicación con el departamento de servicio al cliente es primordial para que este sepa como realizar sus funciones y facilitar mas ventas. El centro de contacto debe ser un centro de canalización de oportunidades comerciales, trabajando en equipo sin excluir los departamentos uno del otro. Costes y beneficios se pueden compartir entre los departamentos.

Como funciona

Los departamentos tienen que realizar funciones diferentes, uno realiza la relación comercial mientras que la otra lleva a cabo servicios y responde a necesidades del cliente. Nuestro análisis demuestra que las barreras de parte de los usuarios se basan mayormente en que no perciben el porque se ha de centrar operaciones ni los beneficios del sistema CRM. Tomando en cuenta estos factores un proyecto de implantación de CRM puede seguir los siguientes pasos:

  • Una integración física permite que las persona trabajen juntos y que entiendan mejor las labores de cada uno y su función para un mejor rendimiento.
  • Comunicación global sobre los objetivos de la empresa y su propósito para la integración de un CRM: crear sinergia, reducir costes, aumentar la ventaja comercial, compartir información internamente, aumentar los niveles de satisfacción del cliente, etc.
  • Creación de procedimientos y operaciones de la empresa al igual que reglas y valores de trabajo que se establecen en el día a día por medio del software de CRM.
  • Entrenamiento para que se logre que la comunicación realizada anteriormente tenga una aplicación real.

Una vez lanzado el sistema mantener un seguimiento ya que la mejor forma de aprender es en la práctica, permitiendo que los individuos se ayuden entre si y fortificando la cultura empresarial establecida y una visión común del cliente.