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A la hora de implementar un CRM, céntrate en las personas y en los procesos, no en la tecnología.

Las integraciones de CRM piden tiempo y dinero. Como recompensa, la tecnología
promete devolverte a ti y a tu empresa aun más tiempo, más dinero y una mejor
experiencia de cliente. Pero, ¿qué ocurre cuando la integración no conduce a la
utilización? ¿Cómo puedes proteger a la implementación del fracaso?

La tecnología no es lo único importante

Integradores y analistas coinciden en que la solución no es encontrar la mejor tecnología.
Según el informe Forrester, las causas principales de los problemas que surgen en una
implementación de CRM, están relacionados con el proceso de negocio, las personas y la
estrategia de desarrollo. La tecnología se encuentra al final de la lista.

De hecho, cualquiera que busque una solución rápida con un nuevo producto, no
está siendo realista. “Muchas empresas de tecnologías te aseguran que, únicamente
comprando la herramienta, se resolverán todos tus problemas,” advierte Lior Arussy,
presidente de Strativity Group. “Hacen creer a los directivos que pueden pasar por alto las
difíciles decisiones operativas y estratégicas que necesitan tomarse antes de adoptar una
herramienta.”

Uno de los errores más comunes es tratar al CRM como un proyecto y no como un viaje:
“Necesitas un mapa que te indice por dónde debes ir.”

Un sistema de CRM es una tecnología que permite un enfoque centrado en el cliente y
además necesita adquirir valor real para poder implementarse. Mientras que un CRM
simple puede ser un buen lugar para una empresa que esté empezando, Malinchock
sugiere que un sistema más complejo de CRM le permite a la compañía implantar el
proceso y personalizarlo para sus necesidades específicas.

No es malo que un CRM no esté personalizado desde el principio. De hecho, a veces es
mejor. Desarrollando un sistema de CRM a través de varias etapas, te permite ir viendo
las mejoras paso a paso. En el informe Forrester, los autores avisan de que las ganancias
rápidas, suelen aumentar la moral y fomentar la adopción. Ponen de ejemplo la anécdota
de un banco en el que solamente una de cada cinco personas, estaba dispuesta a utilizar
el sistema nuevo de CRM. En esa ocasión, el líder del proyecto se centró en cómo el
sistema había mejorado la presentación de informes de leads, lo que ayudó en todo el
programa.

Antes, las implementaciones podían durar años y las personalizaciones “conducir a
excesos de tiempo, coste y complejidad.” Woody Driggs, de asesoramiento al cliente
en Ernst & Young Global Leads, lo recuerda. “Cuando terminó la implementación, las
necesidades de la empresa ya habían cambiado. Ahora, con el aumento del SaaS
(Software-as-a-Service) es “extremadamente raro volver a esos horarios.”

Según Driggs, actualmente los directivos exigen resultados en un plazo de tres meses. Ha
visto empresas que priorizan los procesos de cambio de la tecnología antes de intentar
que los usuarios se familiaricen con la herramienta y con la admisión de datos al sistema.

Con las soluciones CRM on-premises “estamos viendo beneficios, sobre todo en la nube”,
comenta Malinchock. “Lo que necesitas hacer con un CRM en la nube, es empezar una
organización logrando beneficios paso a paso. Las soluciones Off-the-self son capaces
de llevar a una organización a un determinado nivel de captura de datos y además te
permiten ver información de tus clientes a través de múltiples usuarios. Eso le sirve a la
fundación para centrarse plenamente en el cliente.”

Los sistemas de CRM se han creado para ayudar a las empresas a centrarse aun más
en los clientes, pero es importante introducir estos conceptos en la mente de aquellos
que van a usar el sistema de CRM diariamente. “Estamos viendo empresas que están
dándose más prisa con las herramientas que en la preparación de sus trabajadores,”
advirtió Arussy. Para los empleados, los sistemas de CRM pueden llegar a ser una carga
y necesitan tiempo para asimilarlo, lo que puede ralentizar a los usuarios.

Eric Pozil, el presidente de CRM Northwest, ha encontrado diferencias generacionales en
la adopción de los CRM. Pone de ejemplo las cámaras tradicionales. Acostumbrados a
las cámaras digitales, los niños no entienden que no puedan ver la foto inmediatamente
después de echarla. “Los profesionales más jóvenes están acostumbrados a un feedback
inmediato. Esperan una recompensa rápida. Se adaptan verdaderamente bien a una
nueva tecnología.”

Tres maneras de proteger tu proyecto CRM

Averiguar cuáles serán los problemas que el CRM se encargará de resolver: Se
propondrán varios objetivos entre todos los involucrados. El éxito se medirá con la
capacidad que tenga tu empresa para cumplir esas metas.

Encuentra sponsors, consigue aliados y conoce a tu enemigo: Un proyecto necesita
los líderes adecuados para guiarlo por el buen camino. Estos, necesitan comunicar sus
planes tanto a los ejecutivos como a los usuarios. Ganarse a la gente con una experiencia
mejorada para ellos y en última instancia para el consumidor. Tienes que aceptar que
algunos pueden resistirse a adoptar el programa, pero asegúrate de que no animan a
otros a hacer lo mismo.

Los proyectos de tecnología simples también necesitan planificación: Las soluciones
SaaS pueden estar en implantación durante semanas o meses, no suelen llegar al año,
pero también necesitan planificación para tener éxito. Haz un plan, constrúyelo basándote
en la flexibilidad para poder responder a los cambios que el negocio pueda necesitar.
Divide los proyectos de personalización en pequeños pasos, con victorias regulares, a lo
largo del camino.