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Esta era basada en la movilidad, ha cambiado las expectativas del cliente. En los últimos cinco años, hemos sido testigos de una tremenda explosión de tecnologías móviles, y la actual sed de tablets y smartphones no parece tener fin. El IDC ha estimado que al final de este año, las ventas de ambos habrán alcanzado una subida de un 18% y un 12% respectivamente. Además, estas tecnologías portátiles como las Google Glass o los relojes inteligentes, se están preparando para un crecimiento explosivo. El deseo de estar conectados al mundo constantemente, nos dirige a una cultura de inmediatez, en la que los clientes esperan un acceso inminente a los servicios.

Conviviendo con esta cultura de la urgencia, los consumidores cada vez esperan más de las marcas, por lo que incluso un acceso lento al servidor web podría acarrear consecuencias graves. Ahora es más visible cualquier tipo de descontento debido a la proliferación de las redes sociales, que han hecho que quejarse sea mucho más fácil y más rápido para los clientes. Por ejemplo, cada vez es más común para los consumidores entrar en Twitter y atacar a las marcas por su mal servicio; una queja que además puede ser vista por millones de personas.

Adaptarse a una nueva forma de vida nunca ha sido fácil, y esto ocurre también en el mundo del servicio al cliente. Las plataformas tradicionales no están siendo lo suficientemente fuertes como para poder lidiar con las crecientes exigencias del consumidor. Entonces, ¿cómo pueden las empresas ajustarse a esta cultura de la inmediatez y equipar a sus empleados con la información adecuada en el momento preciso, y así mantener satisfechos a sus clientes?

 

Evolución CRM

Las antiguas plataformas de Gestión de la Relación con el Cliente (CRM), nunca fueron diseñadas para funcionar en la cultura de la inmediatez. Se crearon para aportar a los managers informes que facilitaran la visibilidad sobre las ventas y el rendimiento empresarial. Como resultado de esta obsolescencia, la creación de una relación más cercana con el cliente se ha visto descuidada, ya que no se han usado las plataformas CRM de la manera adecuada. Así que si las empresas quieren adaptarse a esta nueva cultura y responder a cada uno de los clientes de manera efectiva y a tiempo, necesitan un sistema que mantenga al usuario en primer lugar.

 

Hacerlo a tu manera

Al igual que los clientes tienen sus propias exigencias, los trabajadores también tienen sus propias formas de trabajar. Cada individuo necesita ver el sistema como una herramienta personalizada y poderosa que le ayuda a desempeñar su trabajo de manera más efectiva.

Las plataformas de CRM deben aportar información rápida y fácilmente. Para empezar, los usuarios deben ser capaces de ver toda la información relativa al cliente en una única página, sin tener que navegar por varias ventanas o pantallas. Gracias a estas plataformas, los trabajadores pueden usar y compartir información a través de los diferentes departamentos y desde un único sistema de una manera más sencilla. Los individuos necesitan una herramienta de manejo simple, que sean capaces de configurarla con unos cuantos clics, sin necesidad de acudir a las TI. Además, ellos también deberían ser capaces de consumir datos desde su propia red personal y profesional dentro del sistema y así conectar de una manera más significativa con cada cliente.

El beneficio de este acercamiento es doble: los empleados son más productivos cuando tienen acceso a datos empresariales más profundos, ya que las consultas del cliente se tratarán con toda la eficacia y rapidez posible. Y segundo, los clientes comenzarán a sentirse más satisfechos porque percibirán un tratamiento personalizado.

 

Cubre todas las bases

Pero la cultura de la inmediatez quiere más, y dar únicamente a los equipos de servicio al cliente el acceso exclusivo a la plataforma CRM, no es suficiente. Con la intención de asegurar que el negocio responde a todas las consultas en el momento oportuno, cada uno de los empleados que tenga relación con los clientes, debe utilizar la plataforma CRM a diario. Esto incluiría desde los analistas de datos, hasta los empleados de recepción.

La integración de un sistema CRM disponible para todos los trabajadores que se relacionen con clientes, necesita dos elementos: asequibilidad y simplicidad. Debe ser lo suficientemente rentable para el negocio como para poder llegar a todos los trabajadores de cara al cliente, y a la vez fácil de usar. Nos estamos convirtiendo en conocedores de la tecnología, pero al mismo tiempo queremos material que nos permita trabajar de forma lógica. Por eso, las plataformas de CRM deben ser igual de fáciles e intuitivas que cualquier aplicación moderna.

 

El futuro del CRM

Las omnipresentes tecnologías móviles están transformando las expectativas del cliente, y las organizaciones tienen que modificar sus modelos de negocio con el fin de mantenerse al día con el ritmo de cambio. Si no eligen así, correrán el riesgo de dañar la relación con el cliente y la posibilidad de perder muchos de ellos a favor de la competencia. Pero aquellas compañías lo suficientemente audaces como para reescribir el libro de reglas de CRM, tendrán la capacidad de conectar con sus clientes a un nivel mucho más profundo, obteniendo además mejores ideas y fortaleciendo las relaciones.