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Una guía para el departamento de marketing para el desarrollo de relaciones sólidas e interactivas con los clientes en un mundo digital. Consejos importantes para cada ejecutivo, gerente y comercial.

Las palabras «customer engagement» expresan el valor y la importancia de interactuar con los compradores.

Todos queremos potenciales clientes y que los clientes interactúen de manera positiva con la marca y los productos. Mientras que los clientes insatisfechos a menudo comparten sus historias en la Red, convertir a los clientes en fans o incluso en prescriptores de la marca, es otra historia.

Por un lado, es algo muy sencillo. Si a los clientes les encanta el producto o el servicio, ellos naturalmente tuitearán acerca de la marca, les va a ‘gustar’ en Facebook y contarán a sus amigos lo bueno que es tu producto o el servicio que ofreces.

Todo esto es obvio.

El verdadero significado del Customer Engagement es el montaje de procesos, la cultura y la tecnología necesaria para deleitar a los clientes.

Para que este apoyo positivo suceda, las empresas tienen que crear un nuevo modelo social de atención al cliente para ellas mismas:

Organizar un equipo en atención al cliente y desarrollar su experiencia con Twitter.

Dar poder a ese equipo para solucionar problemas, analizar y resolver las dudas de los clientes.

Crear un apoyo operativo y una política interna para que el equipo pueda coordinar los recursos fuera de su grupo, incluyendo los técnicos y supervisores

La participación activa y positiva del cliente surge cuando una empresa destaca por encima de las demás y los compradores toman nota de ello.

Larry Augustin, CEO de SugarCRM, participó recientemente como invitado en CXOTalk. Uno de los segmentos más interesantes de esta charla se produjo al final, cuando Larry comentó la relación entre el customer engagement y el llamado «consumidor poderoso».

Para aquellos que trabajen en marketing, sugerimos ver el siguiente vídeo y leer detenidamente los comentarios de Larry.