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Existen algunas diferencias entre la interfaz de usuario (UI) y la experiencia de usuario (UX). La interfaz de usuario se centra principalmente en la presentación visual; mientras que la experiencia de usuario es mucho más que eso. La experiencia de usuario contribuye a una emoción que, o bien puede mejorar o empeorar el uso continuado de la aplicación. Para lograr una conexión positiva, la experiencia de usuario (UX) debe preceder a la interfaz de usuario (UI). De esta manera, la utilidad estará alineada con el diseño centrado en el usuario.

Esto significa que la experiencia del usuario (UX) comienza mediante la participación de estos a la hora de entender lo que se quiere lograr y cómo quiere lograr. Sin entender primero los comportamientos de los usuarios, sus expectativas y los casos de uso priorizados, probablemente no se logre con éxito alcanzar la experiencia de usuario deseada.

Comprender el retorno de inversión de la experiencia del usuario con el CRM

Antes de menospreciar el poder del apego emocional hacia una aplicación de software CRM, tenemos que considerar los beneficios tangibles y el retorno de su inversión. Las aplicaciones de CRM que ofrecen una experiencia de usuario (UX) positiva también pueden lograr estos beneficios que detallamos a continuación:

  1. Una experiencia positiva de la plataforma CRM reduce la curva de aprendizaje y acelera la puesta en marcha —la eficiencia de la empresa— entre los empleados. A menudo, estos beneficios se mencionan como resultado de una mayor facilidad de uso y pueden acelerar hasta en un 40% su rentabilidad.
  2. La mejora de la satisfacción del usuario nos lleva a una mayor utilización de las aplicaciones, incluyendo una mejor entrada de datos, una mayor automatización de procesos y una información mejorada de los informes. Esto a su vez permite obtener una mayor recuperación de la inversión tecnológica. Por el contrario, cuando los usuarios no ven el valor en la plataforma CRM, se tornan contrarios a usar la aplicación, a menudo a seguir utilizando hojas de cálculo y a incurrir en un mayor esfuerzo manual. La mayoría de las empresas tienen problemas de adopción sobre la tecnología CRM, y principalmente es porque la mayoría de las empresas utilizan menos del 25% de la capacidad que ofrecen las aplicaciones CRM.
  3. Una adopción de CRM más entusiasta reduce los costes en formación, hace desaparecer la necesidad de crear manuales de usuario personalizados, se aprovechan las actualizaciones del CRM, se disminuye el coste del soporte y el servicio de asistencia y se reducen los gastos de documentación.