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La atención al cliente ha sido siempre uno de los fundamentos de las buenas prácticas empresariales y de las estrategias de crecimiento. Sin embargo, el empresarial es un sector en constante cambio y la manera en que abordamos las relaciones con los clientes para ofrecer un servicio de calidad se ha transformado. El hecho es que los métodos tradicionales ya no ofrecen los mismos resultados que antes.

Según el informe de julio de 2018 del Instituto de Atención al Cliente al cliente, la satisfacción de los clientes en el Reino Unido es de 77,9, 0,3 puntos por debajo de la de julio de 2017. Desde enero de 2015, es la primera vez que se muestra un declive de la satisfacción de los clientes. Resulta imprescindible prestar atención a este último aspecto, ya que se evidencia que para garantizar un buen rendimiento financiero es fundamental ofrecer una experiencia del cliente de calidad.

Es más fácil hablar de mejorar la satisfacción de los clientes que llevarlo a la práctica. A continuación te explicamos tres de los retos más comunes a los que se enfrentan las empresas a la hora de mejorar su estrategia de atención al cliente, todos ellos acompañados de soluciones eficaces para superarlos.

1. Visión de 360º del cliente

Es fundamental comprender íntegra y detalladamente los deseos y necesidades de los clientes. Una visión de 360º del cliente proporciona a los agentes de servicio de atención la información y conocimientos que necesitan para resolver las consultas de los clientes de manera eficiente. Según el libro blanco de Splice Machine, el 84 % de los encuestados dejaría de comprar en una empresa que ignorara sus preferencias de canal, historial de compras y otra información importante para la personalización de la experiencia del cliente. A la hora de atender a un cliente, el acceso a su información completa, su perfil, su historial, sus compras y sus interacciones puede suponer una diferencia crucial.

Solución

La forma más eficaz de construir una visión completa de las necesidades de los clientes es integrar un software de seguimiento de datos. Aplicaciones como Zendesk proporcionan una solución intuitiva y fácil de usar que ofrece una visión completa tanto de los clientes existentes como de los leads, y que permite a tu empresa identificar tendencias y personalizar la experiencia del cliente.

Si integras tus herramientas de servicio al cliente con tu solución de administración CRM, podrás tener la visión más completa de tus clientes. Por esa razón, a la hora de elegir una plataforma de atención al cliente, es fundamental que ambos sistemas puedan conectarse, ya sea mediante sistemas de integración de serie o mediante las funciones de integración que ofrecen las API de servicios web.

2. Protocolos de escalado y optimización de las esperas

La optimización de la eficiencia de los procesos de resolución y escalado de casos resulta con frecuencia un reto para todo tipo de negocios, tanto si se trata de consultas o de quejas de los clientes. En la mayoría de los casos, los clientes pueden obtener una solución rápida y satisfactoria mediante los chatbots u otros servicios de atención al cliente que tienen a su disposición. Sin embargo, para poder ofrecer un servicio de calidad, los procesos internos de la empresa tienen que estar bien engranados para cuando surgen problemas más complejos.

Solución

Cuando nos enfrentamos a un gran volumen de consultas o quejas de los clientes, contar con una sección de preguntas frecuentes puede suponer una diferencia fundamental. Según un informe de 2018, el 83 % de los clientes se dirigen a la página web de la empresa a la hora de buscar información. Tener un sitio web de calidad y bien construido puede tener como resultado no solo un aumento de la satisfacción general, sino también una reducción de los casos que deben escalarse.

Sin embargo, es importante tener mecanismos internos adecuadamente preparados para los casos que necesitan mayor atención. Esto implica concentrarse en ciertas áreas clave:

– Ofrecer a los clientes herramientas para que puedan encontrar por sí mismos la respuesta a sus consultas y así acelerar el proceso de resolución.
– Elevar las consultas específicas a especialistas en la materia.
– Dar prioridad a los casos en función de su nivel de urgencia.
– Dar prioridad a los casos de acuerdo con el valor de vida del cliente.
– Recoger información sobre los casos para continuar el proceso de optimización de las incidencias.

Prioridad de los casos

Todos los casos tienen su propio nivel de urgencia, que viene determinado por los objetivos y las prioridades de tu empresa. Es fundamental integrar procesos que ayuden a establecer la prioridad de los casos, sin importar los criterios que utilices. Esta medida ayuda a tu empresa a construir un proceso eficiente de escalado de incidencias, lo que se traduce en una experiencia de atención al cliente más eficiente.

Medición

Recoger y analizar información sobre los casos, como los niveles de satisfacción de los clientes y los tiempos de respuesta, aporta muchos beneficios más allá de contribuir a la mejora de la atención al cliente. Esta información permite que tu empresa mida el progreso de las ventas e identifique áreas de mejora en la gestión interna de casos y en las interacciones con los clientes. Asimismo, esta información también puede servir para que los equipos de ventas puedan introducir herramientas de gamificación que mejoren el rendimiento de los empleados.

3. Uniformidad en la atención de los distintos canales

A la hora de crear una estrategia uniforme en toda tu empresa, es fundamental que los distintos departamentos compartan la información, algo especialmente importante cuando se trata de los canales de atención al cliente. Si no existe buena comunicación entre los distintos canales, se corre el riesgo de perder datos y ofrecer información contradictoria o repetitiva, incidentes que resultarán en una menor satisfacción y en una mayor pérdida de clientes.

El coste de adquirir un nuevo cliente es 5 veces superior al de mantenerlo, y además el 80 % de los ingresos de muchas empresas proviene de tan solo el 20 % de sus clientes existentes. Puesto que el 75 % de los clientes espera que se le ofrezca una experiencia similar sin importar el canal que utilicen para comunicarse con tu empresa, es posible demostrar y cuantificar el valor que aporta ofrecer una atención al cliente que sea uniforme en todos los canales.

Solución

Si tus procesos internos no están orientados de manera similar, puede que tengas problemas a la hora de ofrecer a tus clientes la experiencia que exigen. Con una plataforma global como Zendesk integrada en tus sistemas de CRM, tu empresa se beneficiará de poder compartir información actualizada y en tiempo real en todos los canales. De esta manera, puedes ofrecer a tus clientes soluciones adecuadas y específicas para cada caso, sin importar el canal que utilicen para ponerse en contacto contigo.

Según un informe publicado por el Instituto de Servicio al Cliente, existe un vínculo importante entre los sectores con un servicio al cliente mejor que la media y un incremento en la productividad y beneficios de la empresa. Esta tendencia es una oportunidad evidente para convertir la atención al cliente en un importante valor diferenciador respecto a tu competencia. Si la aprovechas adecuadamente, puedes conseguir resultados duraderos en toda la empresa y alcanzar nuevas cotas financieras.