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Los sistemas de helpdesk son fundamentales a la hora de agilizar los negocios y garantizar la mejor atención al cliente. Un buen software de helpdesk mejora la capacidad de tus agentes para satisfacer las demandas de los clientes y ofrecer una atención al cliente eficiente y de calidad.

Con una oferta de sistemas de helpdesk tan amplia como la que hay en el mercado, es esencial elegir el sistema adecuado para tus necesidades empresariales. No hay dos empresas iguales, ni todas tienen las mismas necesidades. A la hora de evaluar las distintas opciones disponibles, lo primero que hay que hacer es identificar son los objetivos que quieres alcanzar y como la tecnología de helpdesk puede impulsar el logro de tus objetivos empresariales.

Cómo elegir un sistema de helpdesk:

El objetivo principal de un sistema de helpdesk, ticketing o atención al cliente debe ser mejorar la satisfacción de los clientes y la fidelización, ofreciéndoles la calidad de servicio que necesitan en el momento en que lo necesitan. Otro factor que hay que tener en cuenta es la manera en que la plataforma de helpdesk se adapta al trabajo de tus empleados. Si eliges la solución adecuada, la productividad aumentará y se reducirá el tiempo de resolución de las consultas.

Con tantas opciones disponibles, es difícil saber con qué solución quedarse. Por eso, hemos elaborado esta lista de 8 aspectos a tener en cuenta a la hora de elegir un sistema de helpdesk:

Gestión de incidencias y soporte al cliente

Para que sea eficaz, un sistema de helpdesk tiene que permitirte organizar, priorizar y gestionar las conversaciones, y ofrecerte funcionalidades adecuadas de escalado y resolución. Si las consultas llegan a los agentes adecuados en el momento justo, se acorta el tiempo de resolución. Elige un sistema de helpdesk que garantice la eficacia de las asignaciones, y que te permita crear reglas personalizadas de escalado de consultas y distribución automatizada de las distintas incidencias que pueda presentar tu empresa.

Función de autoayuda

Averigua qué sistemas de helpdesk te permiten ofrecer a tus clientes los distintos tipos de autoayuda que necesitan. Las plataformas de helpdesk te ofrecen una gran variedad de funciones orientadas al cliente, desde seguimiento de las incidencias, hasta funciones de self-service.

Cuando valores qué opción de helpdesk elegir, ten en cuenta si los clientes podrán seguir el progreso de su consulta y recibir información sobre el estado de la misma. Además de permitir a los clientes una participación más activa en el proceso, la asignación de responsabilidades, la proactividad y la transparencia fomentan la confianza en tu empresa.

Cada vez son más los clientes que prefieren encontrar ayuda por sí mismos, buscando las respuestas que necesitan. Elige una plataforma de helpdesk que ofrezca esta posibilidad a los clientes que prefieren buscar respuestas por su cuenta, algo que también ayuda a la fidelización.

Gestión de la información: base de conocimiento

Otro elemento clave, relacionado también con la autonomía de los clientes, es la capacidad de crear, mantener y administrar una base de conocimiento dentro del mismo sistema de helpdesk. Compartir este know-how ofrece ventajas tanto para clientes como para empleados, y permite un fácil acceso a los temas de ayuda e información más comunes. Para que una base de conocimiento sea buena, debe permitir poder buscar la información, e incorporar elementos que tengan en cuenta las necesidades de los clientes, como por ejemplo la funcionalidad de preguntas frecuentes.

Canales y opciones de integración

Cada vez hay una mayor demanda de sistemas de helpdesk que permiten ofrecer asistencia omnicanal a usuarios y clientes. Elige un sistema que te permita su integración con los canales y herramientas que utilizas, y con los que piensas utilizar en el futuro. Si el sistema cumple con estas condiciones, la transición será más fácil para tus empleados.

Haz una lista con todas las formas posibles en las que tus clientes pueden enviar una consulta. Incluye también todas las que quieras introducir en un futuro cercano: sitio web, intranet, aplicación móvil, redes sociales, números de teléfono, direcciones de correo electrónico, aplicaciones de terceros, etc.

Las mejores soluciones de helpdesk te permiten controlar múltiples integraciones desde una misma interfaz. Las integraciones disponibles para un sistema de helpdesk deben satisfacer las necesidades de tus clientes, adaptándose a la forma en que estos quieren y necesitan interactuar con tu empresa.

Presentación de informes y métricas de seguimiento

Estudia las distintas opciones de presentación de informes y de medición de resultados. Es fundamental que el sistema de helpdesk que elijas te ofrezca la posibilidad de personalizar tus informes y elegir los indicadores KPI más relevantes para tu empresa. Si dispones de distintos tipos de informes, te será más fácil encontrar las respuestas adecuadas y obtener información muy valiosa para el crecimiento de tu empresa.

Algunas de las métricas más comunes en Atención al Cliente:
– Volumen de incidencias por canal.
– Nº de nuevas incidencias frente a nº de incidencias resueltas.
– Tiempo de respuesta, tiempo de espera.
– Productividad de los agentes/equipos.
– Índice de satisfacción de clientes.

Acceso y seguridad

Otro aspecto que sigue teniendo gran importancia es la seguridad de los datos. Un buen sistema de helpdesk tiene que incorporar protocolos de seguridad para el tratado de la información, controlando el acceso a la misma de los distintos usuarios, dependiendo del nivel que tengan o el puesto que ocupen, para garantizar la seguridad y confidencialidad de la información de tus clientes y de tu empresa.

Ten en cuenta también la manera en la que tus agentes acceden al sistema de helpdesk. El acceso desde el móvil proporciona una mayor flexibilidad y te permite ofrecer asistencia durante las 24 horas del día.

Implementación

El proceso de adaptación a un nuevo sistema de helpdesk nunca debería ser una fuente de problemas en el trabajo. Si piensas en elegir un nuevo sistema de helpdesk, ten también en cuenta el tiempo necesario para su implementación. Valora el nivel de dificultad técnica del nuevo sistema, así como su facilidad de uso y la complejidad de los procesos.

Necesidades de los clientes

Las necesidades de los clientes son una prioridad para cualquier sistema de helpdesk, y uno de los condicionantes principales de tu decisión debería ser la posibilidad de mejorar su experiencia. Este factor es importante en todas las etapas del proceso de elección de un sistema de helpdesk, pero merece la pena dedicar un poco más de tiempo a descubrir lo que quieren realmente tus clientes y lo que esperan de ti. En otras palabras, llegar a ellos allí donde se encuentren. Cuanto más fácil les sea a tus clientes comunicarse contigo y conseguir ayuda donde y cuando la necesitan, mayor será su satisfacción.

Esta lista es solo un punto de partida. Una vez que tengas en cuenta estos factores, entran en juego otras consideraciones prácticas, como el tiempo o el presupuesto del que dispongas, que te ayudarán también a elegir el sistema de helpdesk adecuado para tu empresa. Los mejores sistemas de helpdesk no solo resultan adecuados para tu actual modelo de negocio, también tienen que ayudarte en tus planes de futuro, permitiendo a tu empresa crecer en la dirección adecuada.