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Vivimos un momento en el que la competitividad de la empresa se encuentra en reto debido a factores que no eran conocidos, o relevantes, en el medio empresarial de hace solo 10 años; por ejemplo: el impacto de las redes sociales, la necesidad del consumidor de gratificación inmediata y  el estado económico que lleva a muchas empresas a competir por precio.

Para empezar está el coste de obtener un cliente nuevo, y más importante aún está el coste de mantener a esa entidad o persona como cliente, asegurando así el negocio a medio y largo plazo.

¿Cómo pueden las empresas aplicar conceptos de estrategia CRM a su aplicación práctica y orientarse a la retención de clientes?

CRM es una filosofía a largo plazo que garantiza la permanencia y sostenibilidad de un negocio. Muchas empresas todavía no practican pro-activamente los conceptos CRM, no porque no quieren, si no mas bien porque les cuesta mucho llevar dichos conceptos a la práctica. Es desafortunado que aún ahora se siga interpretando erróneamente la teoría de estrategia CRM con una solución de software.

Fidelizar clientes es más simple aún, es la concentración de acciones orientadas a mejorar el como, es decir los procesos, la empresa satisface, o podría satisfacer, las necesidades de sus clientes existentes. Una orientación real a la aportación de valor es importante para poder llegar a este objetivo. A continuación algunas sugerencias de cómo concatenar dichas acciones para obtener mejores resultados.

1.    Analiza la información que tienes. El resultado puede ser uno de dos: a) identificar áreas donde la empresa no cumple las expectativas de los clientes, y b) identificar áreas donde la empresa puede satisfacer necesidades de clientes que no entran dentro de la oferta actual pero que fácilmente pueden integrarse dentro de la misma y complementarla, añadiendo así valor al paquete entero que aporta valor al cliente final.
Es importante apuntar que la generación de informes no es igual a analizar información. El primero implica la pre-configuración de indicadores que demandan un informe con x regularidad; el segundo implica el constante juego dinámico con los datos disponibles para poder identificar patrones de comportamiento del mercado que permitan sacar a la luz deficiencias y oportunidades.
2.    Formaliza los objetivos de tu programa de fidelización. Tener objetivos claros diseminados a lo largo de los departamentos que interactúan con clientes para que las personas entiendan el impacto de su trabajo. Esto implica también identificar, comprar e implantar herramientas que permitan gestionar y medir estos objetivos.
3.    Involucra a tus clientes en su relación contigo. Una relación implica que existe comunicación de las dos partes. Es importante conocer como los propios clientes perciben tu empresa, sus servicios y su percepción del valor que aporta la misma. A la hora de diseñar nuevos servicios o productos toma en cuenta su opinión antes de implementarlos; así mismo haz saber que la decisión se ha apoyado en el trabajo colaborativo con tus clientes. Esta iniciativa en particular permite personalizar la relación entre empresas llevándola a un nivel mas personal.
4.    Responde pronto. Sorprende a tus clientes, hazles saber que te importan, aun cuando no sabes la respuesta a sus demandas o dudas siempre puedes contestar, aún simplemente para hacerles saber que estás atento a su necesidad y que estás trabajando en ello. En empresas donde hay un “gerente de cuenta” es una acción personal, en empresas donde se da soporte a un alto número de clientes por un canal es importante habilitar herramientas y métodos de comunicación que faciliten responder ágilmente a las preguntas e inquietudes de clientes.
5.    Centraliza y estandariza procesos y datos. Cualquier proceso que no está estandarizado es una barrera para la continuidad, sobretodo creando cuellos de botella en personas clave. Procesos estandarizados, sean que estos estén sistematizados o sean manuales, aportan gran valor añadido ya que producen los mismos resultados siempre, permitiéndote establecer indicadores e identificar deficiencias; así mismo los clientes saben que esperar de ti. Centraliza datos y gestión en el número más reducido posible de sistemas de gestión, integra dichos sistemas para poder establecer reporting e indicadores, así mismo la centralización de datos debe facilitar eventualmente el análisis de datos para generar inteligencia de negocio.
6.    Establece una visión hacia afuera. Es fácil caer en el error de ver tu propia empresa hacia dentro y olvidarte de los objetivos de tus clientes. ¿Cómo puedes satisfacer las necesidades de tus clientes si no entiendes su visión? Las personas quieren soluciones que faciliten su vida en el día a día, asegúrate que los servicios o productos de tu empresa cumplen esta función y no la de simplemente generar dinero; este valor añadido puede ser un factor diferenciador importante.
7.    En una empresa todos tienen impacto en el resultado. Involucra a tus empleados, hazles moralmente responsables de entender el objetivo de la empresa y la directa relación entre sus acciones y la rentabilidad de la misma; mantener a clientes satisfechos asegura la rentabilidad de la empresa y su sostenibilidad, al igual que la de sus puestos de trabajo.

Una economía negativa no es una razón para dejar de intentar ser mejores y más eficientes. Establecer un objetivo claro de lo que significa fidelizar a un cliente es una aplicación clara de la principios CRM. Establecer políticas internas de retención de clientes y comunicarlas internamente es sumamente importante para que toda la empresa se alinee con el mismo, nunca olvides que CRM es un trabajo de equipo.