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¿Cuáles son los pasos a la hora de transformar en realidad una cultura organizacional centrada en el cliente?

Paso 1: Asegura el apoyo ejecutivo. Los profesionales en Experiencia de Clientes que aún no se encuentran comprometidos con sus ejecutivos necesitan, ya sea para intentar conseguirlo o renunciar a ello, una transformación de la cultura de su organización. Cada transformación de éxito que estudiamos comienza siempre con una experiencia del cliente. Los encargados de CX (Customer Experience), por ejemplo, pueden encargarse de inspirar a ejecutivos. Brad Smith, el director general de clientes de Sage en norteamérica, estableció un programa donde los ejecutivos se inscribían con el fin de pasar tiempo en los contact center, o unirse a los equipos de ventas en sus visitas a los clientes. De este  modo se creó una nueva rutina de liderazgo al llevar los casos de clientes a sus reuniones mensuales. Su objetivo era conseguir que los principales líderes vieran la importancia de la orientación al cliente.

Paso 2: Crea uREDK-customerloyaltyna Experiencia de Cliente con el fin de liderar la transformación. Una vez que los ejecutivos creen en la idea de la transformación cultural, lo primero que hacen es organizar un equipo para dirigir los esfuerzos. Arte An
tin, el fundador y director de operaciones de VCA Animal Hospitals creó un equipo de Experiencia del Cliente para impulsar la transformación de AVC. Los equipos de CX deben colaborar codo con codo, como colegas esenciales de toda organización, asegurándose de que todos se apropian de la transformación.

 

Paso 3: Crear un entendimiento compartido sobre la experiencia prevista. Las empresas deben asegurarse de que todos los empleados comprendan la experiencia que se supone que deben ofrecer. Esto significa compartir una visión. Por ejemplo, una Clínica de Cleveland decidió ir tan lejos que entrenó a todos los 42.000 empleados sobre sus principios experiencia del paciente. Las empresas también deben recopilar y compartir historias de éxito de clientes como una forma de proporcionar ejemplos tangibles a los empleados de los comportamientos esperados.

Paso 4: Coordina a todos los empleados en la transformación cultural. Una vez que los empleados saben lo que tienen que hacer, los pros y contras de la CX, se necesita motivarlos para hacerlo. En este paso, el refuerzo resulta vital. Las empresas deben ofrecer un decálogo de sus principios CX, tanto en sus comunicaciones corporativas como en recordar a los empleados de sus contribuciones a esta experiencia global.

Paso 5: Insertar los principios del ‘Customer Experience’ en la organización. El último paso en la creación de una cultura centrada en el cliente es también donde las empresas deben empezar a considerar cómo se va a mantener la centralidad del cliente en el tiempo. Esto significa proporcionar una capacitación y orientación permanente, con lecciones de coaching. Las empresas también deben actualizar los modelos de competencia de los empleados para incluir principios CX.