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En actualidad, el servicio al cliente juega un papel muy importante en la decisión de compra de los consumidores. Este cambio fundamental ha llevado a muchas empresas a invertir cada vez más recursos en innovaciones que mejoren la experiencia del cliente; entre estas innovaciones se incluyen plataformas de CRM, sistemas de marketing automation y software de help desk.

Aumentar los canales de autoservicio

Base de conocimiento - Zendesk Help Desk
Base de conocimiento – Zendesk Help Desk

Los consumidores cada vez más prefieren utilizar canales de autoservicio para resolver sus problemas y preguntas. De hecho, los canales de autoservicio han superado recientemente al teléfono como el punto de contacto más utilizado en el servicio de atención al cliente. Herramientas como Zendesk ofrecen un portal de autoayuda formado por una base de conocimiento, una comunidad y un portal de clientes en el que usuarios pueden dar respuesta a sus preguntas, subir notas, crear nuevas incidencias, hacer un seguimiento de los estados de sus casos, administrar suscripciones y actualizar la información de su cuenta. También ofrecen una base de conocimientos que evita consultas costosas y repetitivas y aumenta la eficacia del departamento de soporte. Ofrecer guías de resolución de problemas, encontrar preguntas frecuentes y actualizaciones de productos son algunos ejemplos que nos permiten agilizar los tiempos de resolución, reducir el volumen de tickets y costes.

Priorizar y dirigir las llamadas adecuadamente

Hay situaciones donde se requiere la necesidad de priorizar llamadas específicas debido al tamaño del cliente, su urgencia o su estado. Por todo ello, es importante priorizar llamadas basándose en la información que disponemos del cliente. Además de enrutar las llamadas de manera inteligente a la persona que mejor se adapte al cliente, para lo que se pueden considerar factores como el lenguaje, con quien ha trabajado el cliente en el pasado, la complejidad del caso o el nivel de habilidades del agente.

Acceder rápidamente a las información de los clientes

En muchas ocasiones los agentes de servicio al cliente no pueden resolver ciertos casos en la primera llamada, debido a que no pueden acceder rápidamente a la información del cliente. Un sistema de atención al cliente puede ayudar a rellenar la información de cada cliente y abrir las fichas en cada llamada entrante, lo que facilitará una atención al cliente rápida y sin problemas.

Automatizar el registro de información de las llamadas

Gracias a la integración de plataformas de help desk con tecnología de voz interactiva (IVR), los usuarios pueden guardar automáticamente todas las grabaciones y detalles de las llamadas, lo que permitirá comprender mejor el historial de servicio de cada cliente. Los responsables pueden utilizar también las grabaciones de las llamadas con el objetivo de usarlas para entrenamiento y mejora de la calidad del servicio.

Obtener informes para medir resultados

Para entender la productividad del equipo de agentes, la satisfacción de clientes y los cambios que son necesarios, es necesario la correcta documentación de toda la información de la interacción con nuestros clientes que permita obtener informes en tiempo real para medir resultados.

Informes y dashboards con Zendesk Explore