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La experiencia del consumidor abarca todos los aspectos de la relación del cliente con la empresa, desde la atención en la primera llamada, como en las siguientes comunicaciones, la logística, la entrega al cliente de los productos o servicios, la relación posterior y por supuesto, la confianza que a partir de ese momento se habrá ganado la empresa con sus servicios.

Posicionarse en la mente del consumidor

Todos tus clientes esperan que desempeñes todo el trabajo, que demuestres que te preocupas por ellos, que estás ahí desde el principio hasta el final. Después de todo, son ellos los que deciden si eres bueno o no, si siguen trabajando contigo o se van con otro proveedor. Para realizar un trabajo completo en la gestión de la experiencia del cliente,  debes anticiparte a sus expectativas, llevar las riendas en la relación con el cliente.

Nuestra palabra como garantía

Es bastante sencillo hablar de compromiso con los clientes pero, ¿qué significa realmente? Muy sencillo: no faltar a tu palabra. En otra época sí se le daba verdadera importancia a esto, ya que las personas tenían la necesidad de cumplir lo que decían. Ahora, en la era de la información, también podemos otorgar nuestra palabra como garantía de cumplimiento. No hay que proporcionar un coste extra para que estas promesas se hagan realidad; debería ser algo inherente a todos los negocios y a todas las personas, tengan relación directa con el cliente o no.

Anticiparse a las expectativas del cliente

Una de las prácticas más adecuadas en la que puedes especializarte, es a conseguir anticiparte a las expectativas de tu cliente. Para ello, debes ponerte en su lugar, hacer lo que ellos harían. Así aprenderás todo lo posible acerca de tus consumidores. Y después, con la información que obtengas, deberás preguntarte “¿pongo por delante los intereses de mis clientes? ¿Seguro?”. Sé honesto contigo mismo y con tus consumidores; intenta conocer mejor tu a tus clientes, su entorno y anticiparte a lo que esperan. Esto te situará por delante de tu competencia en la gestión de la relación con el cliente y serás más propenso a conseguir su satisfacción y fidelización.

Acompañar al cliente durante el ciclo de vida y adecuarse a él.

Asegúrate de que la información y las soluciones que les aportas a tus clientes concuerdan con su lugar de origen, sus necesidades o sus objetivos. Sigue posicionándote en la mente del cliente y ten en cuenta también a tus competidores, que pueden ayudarte a mejorar tu posicionamiento y la relación con tus clientes. Y como último paso, llegar a la meta con todos los objetivos cumplidos.

Analiza la satisfacción de tu cliente

Solo porque tú creas que estás haciendo un buen trabajo, no quiere decir que tus clientes sientan lo mismo. Interésate por su estado cada cierto tiempo durante el proyecto, y no solamente al final cuando ya hayan tomado la decisión de trabajar con la competencia. Pregunta a tus clientes sobre cada punto de las soluciones que les han sido entregadas, si era eso lo que ellos esperaban. Haz el trabajo completo y contarás con una relación con el cliente mucho más transparente y estable, no solamente a corto plazo, sino también a largo plazo a medida que el valor de la vida del cliente comience a dar sus frutos.