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2016 ha sido un año de desafíos en cuanto a la transformación digital y hemos visto como las empresas líderes apuestan por la interacción con los clientes a través de todos los canales de atención y soporte, pero este año, 2017, vemos como la analítica y la inteligencia artificial (AI) serán los nuevos retos para conseguir acercarnos más al cliente y ofrecer mejores interacciones de soporte.

El servicio de atención al cliente se está convirtiendo en digital, y cada vez más clientes esperan un soporte móvil continuo y sin fisuras. Con la analítica y la Inteligencia Artificial los equipos de soporte pueden adaptar sus interacciones a las necesidades del cliente y administrar el flujo de trabajo y la asignación de recursos de forma mucho más eficiente.

Según Gartner, “Para el año 2018 el 50% de las interacciones de los agentes de atención al cliente estarán influenciadas por la analítica en tiempo real“.

¿Cómo ayudarán las compañías líderes en servicio al cliente a mejorar la experiencia del cliente a través del análisis y la inteligencia artificial? Y ¿Cómo las inversiones en estas áreas afectarán a los futuros perfiles profesionales y habilidades de los empleados?

Las predicciones de Gartner incluyen:

  • Inteligencia Artificial, un tema de interés desde hace ya más de 20 años, está por fin encontrando una rápida adopción como una herramienta para proporcionar un mejor servicio al cliente.
  • Además de las posibilidades en productividad que ofrece la Inteligencia Artificial aprovechadas para el servicio al cliente, la IA y la automatización también replantearan las funciones de más de un millón de agentes de servicio al cliente durante los próximos cuatro años.
  • La mensajería superará a las redes sociales como punto de origen para las solicitudes de soporte al cliente.
  • El uso de asistentes virtuales aumentará un 1.000% en 2020.

 

Pulsa el enlace para descargar el informe completo Gartner Predicts 2017: CRM Customer Service and Support.