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Hoy en día, hacer que la experiencia del cliente sea lo más atractiva posible es un objetivo primordial para cualquier organización. Puede que resulte obvio decir que las herramientas de gestión de los clientes, como los sistemas de ticketing, son una excelente forma de optimizar el servicio de soporte y de mejorar el rendimiento general de tu negocio. De hecho, el beneficio que reporta a tus clientes así lo acredita. Valerte de estos métodos de servicio de atención al cliente para mejorar la experiencia tanto de la empresa como del cliente te dará una ventaja competitiva.

Aquí tienes cuatro estrategias clave que puedes adoptar para hacer que tu sistema de atención al cliente tenga un impacto positivo en la experiencia de tu cliente.

1. Categoriza las incidencias de clientes

Usar un sistema de ticketing para categorizar las demandas de los clientes conforme vayan surgiendo, puede mejorar la velocidad y la calidad del proceso de resolución de incidentes. Las herramientas para proveer atención al cliente pueden usarse para ordenar las incidencias de maneras diferentes. Independientemente de si tu empresa decide hacerlo por el tipo de incidencia, por el departamento al que corresponde o, incluso, por la gravedad del problema, nombrar agentes específicos para cada categoría agilizará el proceso de atención al cliente.

Categorizar incidencias significa que a los clientes se les puede poner en contacto inmediatamente con alguien que es capaz de resolver su consulta. Como resultado, los clientes disfrutarán de una resolución de incidencias de la más alta calidad y de tiempos de respuesta más rápidos aún. Esto se dará gracias a que las solicitudes se dirigirán inmediatamente al departamento correspondiente, en lugar de pasar de agente en agente, a través de diferentes departamentos, en busca de una respuesta.

Si el cliente es capaz de contactar con el agente especializado en su incidencia, este podrá resolver su problema de forma rápida e inmediata. Esto refuerza su confianza en el producto o servicio y mejora su percepción global de la marca.

2. Identifica las incidencias recurrentes y simplifica el servicio posventa

Identificar incidencias recurrentes con el apoyo de un sistema de atención al cliente tiene muchos beneficios para el consumidor. En primer lugar, permite la elaboración de una lista de preguntas frecuentes, así como de una base de conocimiento con el que dar solución a los problemas y preguntas más comunes. Este knowledge base se puede poner a disposición de los clientes en forma de centro de ayuda online, para que sean capaces de ‘autoayudarse’ y resolver sus problemas en cualquier lugar y en cualquier momento.

Cada vez son más los clientes que esperan una gran variedad de opciones para el servicio de atención al cliente y que, además, prefieren este tipo de servicio a los canales más tradicionales como el teléfono. Un portal bien estructurado da poder a los clientes y lo hace accesible a ellos todos los días y a todas horas, puesto que se elimina cualquier restricción de tiempo en lo que se refiere a la resolución de la solicitud.
Además, para aquellos clientes que prefieran contactar directamente con un agente, una base de conocimiento que incluye las preguntas frecuentes mejora los tiempos de respuesta y garantiza que la información dada por los agentes sea completa y coherente.

Otra de las ventajas principales de una base de datos de FAQ en la que resulta fácil buscar es que algunos agentes quedan liberados de sus funciones para poder dedicarse, con mayor eficiencia y eficacia, a la resolución de solicitudes con mayor grado de complejidad. Esto contribuye, de nuevo, a poder ofrecer tiempos de respuesta más rápidos, al tiempo que permite a los agentes prestar una mayor atención a este tipo de solicitudes, haciendo que el cliente sienta que la empresa se preocupa por él.

3. Identificar a los clientes repetitivos

Además de registrar las incidencias más recurrentes, un software de atención al cliente puede identificar a aquellos clientes que regresan. Generar lealtad es esencial en cualquier plan de crecimiento de un negocio. Los clientes fieles que confían en tu empresa y desean prolongar su relación con ella son inestimables, sobre todo en tiempos de incertidumbre económica o ante el crecimiento de la competencia. Mediante el uso de tu sistema de ticketing bien estructurado puede identificar a estos clientes, tu empresa puede adaptarse mejor y personalizar el servicio que reciban.

Siempre que un agente tenga a su disposición información sobre un cliente, será capaz de ver su historial de interacciones con la compañía. El cliente no tendrá que repetir información o empezar de cero cada vez que dé parte de una incidencia. Así se sentirá que es importante para ti y para tu empresa, aumentando así la probabilidad de que continúe contigo.

4. Permite a los clientes seguir la evolución de ticket

Los informes de estado y seguimiento permiten a los clientes mantenerse al día de las medidas que se están aplicando para resolver un problema. Analizado desde el punto de vista del equipo de servicio de atención al cliente, los agentes no tendrán que dedicar tiempo en atender a las preguntas que reciban sobre el estado de la resolución de su incidencia. Y lo que es más importante aún, que el cliente pueda estar seguro de que se está trabajando en su problema y de que se están produciendo avances. La responsabilidad y la transparencia de un sistema de soporte hace ver a los clientes que tienes confianza en la forma en que gestionas tu negocio.

Cuando un cliente sabe que se le está atendiendo, incluso cuando no está directamente en contacto con tu empresa, esto le hace sentirse un valioso miembro de tu comunidad, y aumenta su satisfacción general con tu producto o servicio.

Cuando se usa de la forma apropiada, un sistema de ticketing puede proporcionar un gran número de beneficios a clientes y agentes. Al mejorar la experiencia de servicio al cliente en tu empresa, podrás aumentar las ventas que se repiten y ofrecer una propuesta de mayor valor.

Mejorar las experiencias mediante la optimización de tu equipo de servicio de atención al cliente hará que los consumidores se sientan valorados por tu empresa. Usar sistemas de ticketing para crear una base de conocimiento donde resulte fácil buscar tanto para clientes como para agentes, así como ofrecer un seguimiento de las solicitudes de ayuda aumenta la autonomía del cliente y su confianza general en tu marca.

Si quieres conocer más sobre nuestras soluciones para la atención al cliente, puedes contactar con un experto.